Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh Customer Relationship Management) là hệ thống giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng về nhu cầu sản phẩm, chức vụ, quyền quyết định, thông tin liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

crm-process

Thông qua CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống. CRM giúp doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cung cấp các tính năng đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống CNTT phù hợp. CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 

Đối với mỗi một doanh nghiệp, khách hàng chính là nguồn nhựa sống, quyết định sự phát triển của công ty, của doanh nghiệp theo từng giai đoạn. Nắm rõ được tầm quan trọng của khách hàng và dịch vụ khách hàng, các nhà phát triển phần mềm quản lý khách hàng luôn đảm bảo cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng là tốt nhất, giúp doanh thu tăng cao nhất, có được sự hài lòng tuyệt đối từ phía khách hàng.

Dịch vụ khách hàng được coi là sự khác phân biệt giữa các doanh nghiệp, các công ty khác nhau. Khi có dịch vụ tốt, làm hài lòng thị hiếu khách hàng thì họ sẽ luôn trung thành và yêu thích sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp của bạn. Ngược lại, bạn làm khách hàng không hài lòng bởi chế độ phục vụ không tốt, dịch vụ khách hàng kém thì họ sẽ không ngần ngại quay lưng vào doanh nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ của Công ty bạn.

Đối với các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, nếu có những tính năng quản lý dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ có ưu thế cạnh tranh rất lớn. Phần mềm có chất lượng cùng với việc ứng dụng dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên thành công của doanh nghiệp, phát huy ưu điểm phần mềm, mang lại hiệu quả quản lý cao trong doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận và đưa tới cho khách hàng một hình ảnh Công ty chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu.

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.

 

lien-he